カスタマーハラスメントに
関する基本方針

1. 基本的な考え方

当社は、入居者の皆さまからのご意見・ご要望・苦情を、サービス向上のための大切な機会と考え、真摯に受け止めてまいります。一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動（カスタマーハラスメント）は、対応する従業員の人格や尊厳を傷つけ、心身の安全と就業環境を損なうものです。当社は、従業員を守ることが、結果として入居者の皆さまへ安定したサービスを提供し続けることにつながると考え、カスタマーハラスメントには毅然として対応いたします。

本方針は、東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例」（2025年4月施行）および厚生労働省の関連指針の考え方を踏まえて定めています。

2. カスタマーハラスメントの定義

本方針では、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

入居者その他のお客様からの言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより当社従業員の就業環境が害されるもの。

ご要望の内容が正当なものであっても、それを伝える手段や態様が社会通念上不相当である場合には、カスタマーハラスメントに該当することがあります。

3. カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。実際の判断は、行為の継続性・執拗さ・場面などを総合的に考慮して行います。

1. 身体的な攻撃（暴力、物を投げる・叩く・蹴るなど）
2. 精神的な攻撃（暴言、脅迫、侮辱、人格を否定する言動、大声・威圧的な言動など）
3. 土下座の要求、過剰な謝罪の強要
4. 長時間の拘束、居座り、執拗な電話・訪問・繰り返しのクレーム
5. 正当な理由のない金銭・物品の要求、契約内容を超えた過剰なサービスの要求
6. 差別的な言動、性的な言動、つきまといなどの迷惑行為
7. 従業員個人を名指しした攻撃、私生活への干渉、SNS・インターネット等での誹謗中傷や個人情報の暴露
8. 正当な理由のない謝罪・対応・補償の強要、合理的範囲を超えた要求の繰り返し

また、具体的には次のような言動も該当します。

1. 退去の立会いなどの場面で、威圧を目的として第三者を同席させ、大声や高圧的な言動で担当者を萎縮させる行為。
2. 設備の不具合・故障のご連絡時に、状況確認のために必要な説明へのご協力を拒み、原因や状態を伝えないまま、即時の現地対応のみを一方的に要求する行為。
3. 確認のためのご質問にお答えいただけないまま、電話に出ることを繰り返し求め、短時間に過剰な回数の架電を繰り返す行為。

4. カスタマーハラスメントへの当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は従業員を守るため、次の対応を取ることがあります。

1. 状況を正確に把握するため、対応内容を記録（通話の録音を含む）させていただく場合があります。
2. 複数名での対応や、対応者・対応時間の限定など、対応方法を変更させていただく場合があります。
3. 行為が改善されない場合は、ご対応・サービスの提供をお断り・中止させていただく場合があります。
4. 悪質な場合は、警察・弁護士などの外部機関に相談し、法的措置を含めた必要な対応を取らせていただきます。

当社は、従業員に対してもカスタマーハラスメントに関する教育・相談体制の整備を進め、安心して働ける環境づくりに取り組んでまいります。

5. 入居者の皆さまへのお願い

本方針は、入居者の皆さまからの正当なご相談・ご要望・苦情を制限するものではありません。設備の不具合・鍵のトラブル・契約やお手続きに関するご相談など、お困りごとは引き続き安心してお寄せください。当社は誠実に対応いたします。

ご相談・ご要望は、入居者の方ページでご案内している通常の窓口（公式LINE・メール・お問い合わせフォーム・お電話）よりご連絡ください。皆さまと当社の従業員が、互いに敬意をもって向き合える関係でありたいと願っております。ご理解とご協力をお願いいたします。

2026年6月 制定
株式会社Any Gold Trust
代表取締役 塚本章好